こんにちは。
インターコード 電話代行担当當銘です。
出会いと別れの季節といえば春ですが、夏に入ったここ最近、友人知人のお引越しやお別れが続いています。
社内では米澤さんが、沖縄への長い出張を終えて、7月から東京へ戻りました。
喜ばしいことですが、沖縄支社の皆でやっぱりさみしいねとお話をすることも多いです。
また、私の友人も何名か、就職や家の都合などで引越しが決まって、お別れ会の開催が複数ありました。
お別れを告げられるのはさみしいですが、旅立ちは本人が一番不安や心細い思いをするものです。
新天地でがんばれるよう、残る側は精一杯の気持ちで送り出してあげたいですね。
人との出会いは一期一会といいますが、お別れのあと、新しい場所で素敵な出会いがあることをお祈りします 。
電話代行をしていて学んだこと
一期一会といえば、電話対応もそうだといえます。
電話代行のお仕事では、毎日たくさんの電話を対応しますが、お電話をかけてきてくださった方は一人ひとり異なります。
同じ方からお電話をいただいて、対応することもありますが、めずらしいパターンです。
お電話口の方とやりとりをするのはこの一回きりということがほとんど。
だからこそ、やり直しがきかないので、丁寧に印象よく対応する必要があるのです。
声で伝わる電話の態度
電話代行の仕事をしていると、営業のお電話もよくかかってきます。
同じ営業のお電話でも、最初から最後まで丁寧で印象のよい方、担当がいないとわかるやいなや、がちゃりと電話を切ってしまう方や、すぐに切ることはしないまでも、あからさまに態度が悪くなり、すぐに切りたいといった様子になる方など、さまざまです。
忙しいのだろうということは察することができますが、嫌々電話をしてきているのだなという態度は、声だけでもすぐに伝わってしまうものです。
あちらはたくさんの方へお電話をしているので、大勢のうちのひとつという認識なのかもしれませんが、受けた側からすると、ひとつの会社です。
電話ひとつでその相手だけでなく、会社の印象も悪くなります。
こういった対応は印象が悪いな、相手を不快にさせてしまうなと感じたものは、反面教師にして、自分の対応を振り返るきっかけになります。
感じのいい電話対応の共通点
反面教師的な例を先にあげてしまいましたが、逆に、お手本にしたい・素敵だなと感じた電話口の対応を参考にすることもあります。
感じのよい対応をする方に対応いただけると、この人に毎回対応してほしい、この人の話をもっと聞きたいと思えてきます。
そういった素敵な方たちに共通するのは、何よりまず、きちんとこちらの話を聞いてくれていると相手に感じさせる話し方をするということです。
人とお話をするとき、まずは自分の話したいことを伝えることが大事と思い、話すことに集中してしまいがちです。
たしかに、こちらの意図を相手にお伝えすることは大事ですが、コミュニケーションというのは一方的に話すだけでは成り立ちません。
相手が何を言いたいのか、相手の意図をしっかりと汲み取ってはじめてやりとりが成立したといえます。
こちらの話ばかりになっていないか、相手の話をさえぎってしゃべっていないか、相手がお話ししやすくなるよう誘導できているかどうか、気をつける点はたくさんあるでしょう。
さまざまな人の対応の仕方を聞くことができるので、電話代行をしていて学ぶことは多くあります。
以上です。
電話代行をしていて学んだことをまとめてみました。
学んだことを日々の対応にフィードバックして、よりよい対応ができるようにしていきたいです。
これからも頑張って勉強していきたいと思います。
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