どうもですなり～。
バンダナ社畜の平野ですなり～。
通販で物を買った時に間違えて引越前の住所に送ってしまい、転送料金を取られてしまいましたなり。
多分マイナンバー制度や活用が進んだらそういう住所も勝手に変わるように出来たりするんだろうなぁと思いながらも
そこまで個人情報が軽く扱われるのもどうかなぁとも思いましたなり。
ましてやブラック企業、ブラック国家にマイナンバーなどという重要な情報を預けて良いものなのか！？
そんなところで本日は電話代行をしていて学べたことについて書いていきたいと思いますなり。
会話履歴の残し方について意識するようになりました
電話代行業務だと大抵はPCへ会話の履歴をテキスト入力をすることになると思います。
そしてマニュアルと格闘をしながら、お客様と会話しながら入力することとなるため、
会話のなかで重要なキーワード・単語のみに絞って入力していくようになります。
場合によっては録音が残らないセンターなどでは残した会話履歴が全てとなります。
そのため、少しでも情報量を多く、かつ重要な情報を意識をしながら履歴を残していく必要があります。
あとから見返した時にも話の流れや内容が思い起こせる内容で残していけるコツとしては
残さなくてもわかる部分は全て省略して履歴を残すことです。
例えばシステムの名称や担当者名、関連会社名、単語など、あとから見てもわかるものは略していきます。
例： 平野 → ひら or 平
セブンコード → セブン や セブ
電話 → tel
このように略せそうなものや置き換え出来そうな内容は積極的に略したり置き換えて残していくように意識すると
履歴入力の精度がとても高まっていきます。
大抵の方がGMAILの下書きやSpreadsheetやメモ帳に残していると思いますが、
実際に保存したり報告の必要が出た時にはルールが決まっていれば一括で置換をして整形することも出来ます。
例えば
・平野さんと言うバンダナに見える担当の方からセブンコード宛に電話をするように言われました。
というような会話の場合
・平野からセブ宛にtel指示
例2
・社畜OFFICE2024というソフトを起動してみたら、ブラックスクリーンの画面が出てパソコンが強制終了しました。
→SO24起動後、BS画面にてPC強制終了南無三
上記のように残すことで内容も確実にかつ、少ない文字数で最低限の情報を残すことが出来るようになります。
もちろん社内で通じることが前提だったり、予め定めてあることが大事です。
このテクニックは電話代行だけではなくて会議の議事録を残す時などにも使えます。
履歴入力と言うとタイピング速度ばかりに目が行くことが多いですが、実際には速度よりもこうした工夫の方がより業務効率の向上には近道だったりします。
また、履歴の入力がルール化されていくと、テキストマイニング（入力されたテキストの分析作業）の際にも精度が上がります。
PC上だけではなく、紙のメモでも同様のことが言えると思います。
社内でルール化するときには、保存する前に略された記載内容から置換するかしないか、などのルールも決めておきましょう。
e-typingでスコア600や700を目指す前に、まずはこうした工夫を始めてみたり、
社内で簡単な記載ルールを作ってみてはいかがでしょうか？
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