どうもですなり～。
バンダナ社畜の平野ですなり～。
ゲーム配信を本業にしたいけど社畜の魂がなかなかそうさせてくれません。
ちなみにセブンコードZと言うか私が何やってるかよくわからない方が多いと思いますなりが、
サポート代行、システム営業代行（代理店）、SE代行（サイト保守・アプリ開発）なんかをやってますなりよ。
セブンコードの中でももっとシステム的な、技術よりなところや営業に興味がある方は是非お越しくださいなり。
ひびっきーと一緒に切磋琢磨してくれる社畜を募集してますなりよ！
ではでは、本題の電話代行の時に困ってしまうことについて・・・
方言や訛りが強すぎて聞き取れない時はどうしますか？
これは真面目に困りました。
まだ英語で話をしてくれたほうがわかるんじゃないかと思うぐらいに聞き取れないことがあります。
電話代行の内容にもよりますが、こういう時の対応として経験した内容としていくつかの方法が挙げられます。
同地方出身の担当に変わってもらう
「恐れいります。～～出身の担当に変わらせていただきます。」
あまり理由は告げずに交代しても良いと思います。出来るのであればこれがベストです。
注意点としてはお客様の言葉が悪いのではなく、こちら側で適した応対者に変わると言うスタンスを見せることが大切です。
かけてくる側の言語やしゃべり方が問題であるかのような態度を見せてはいけません。
着信の電話番号などである程度地域を絞ることは出来ると思います。
コールセンターがある程度の規模である時には使えるテクニックです。
家族の方に代わってもらう
訛りが大きい方の多くは実家住まい＋誰かしら家族が一緒に居ることが経験上多いです。
電話のバックに家族の雰囲気や喋り声が聞こえるようであればチャンスです。
「誠に申し訳ございません。弊社の窓口ではお住まいの地域のお言葉を聞き取れるスタッフがおらず、
もし差支えなければご家族の方とお話させていただくことはできますでしょうか？」
このような感じで窓口の用意が無いことに陳謝をし、家族の方に変わっていただくことも方法の一つです。
大抵の場合は家族の方も「またか」みたいな雰囲気で代わってくれることが多いです。
事前に陳謝したうえでなるべく標準語を使っていただくようお願いする
過去に何度か経験をしましたが、
「誠に申し訳ございません。弊社の窓口ではお住まいの地域のお言葉を聞き取れるスタッフがおらず、
もし差支えなければなるべく標準語でお話させていただくことはできますでしょうか？」
代わってもらうことが出来ない時の最終手段ですが、この時にはなるべく時間を稼ぐように、
また相手の喋りもゆっくりとなるようにこちらも超ゆっくり話すのがコツです。
地方＋方言でしゃべる方はトークが早いことも多いので余計にわからなくなるからです。
わからない単語を検索しながら対応する
これも上記と合わせてやることが多い対応となります。
実は外国語対応にも応用が可能で、ある程度理解している外国語であれば翻訳検索をしながらの対応も出来ます。
そこまで求められることは少ないと思いますが、、、、機会があればチャレンジしてみてください。
英語はよくありますが、韓国語のお客様をなんとかして内容を把握して
「後日担当者から折り返します」と伝えるところまで気合でなんとかしたことがあります。
便利な世の中になりましたね。
規模の大きいセンターは事前に外国語対応、地方方言対応はマニュアルを組んでおきましょう。
外国語は多いと思いますが、お客様の多いセンターだと地方方言対応もある程度対応が必要となる可能性も出てきます。
地方出身者対応の増えがちなインターネット接続系や電化製品問い合わせ系などは特に注意して窓口の体制を整えておくことが大切であると思います。
以上、電話代行で困ったときの対応策でした。
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