こんにちは。
インターコード 電話代行担当當銘です。
梅雨に入ったので、新しく傘を買いました。
しかし、今年は空梅雨なのか、あまり雨が降っていないので、活躍の機会が少ないです。
晴雨兼用のものなので、日傘にも使えるのですが、少し残念な気がします。
今回は電話代行で困ったことと解決策について書いていきたいと思います。
困ったこと・代行側で判断出来かねる内容
電話代行の業務は、お客様とやりとりをする業務です。
そのなかで困ってしまうのは、折り返しの連絡を了承いただけなかったり、電話受付だけでは判断できないことについて対応を求められたりすることです。
電話の取り次ぎをうまく行うことができないと、やはり困ってしまいます。
判断できない場合の解決策
お客様のお話をうかがい、何を希望しているのか、どうしたらご納得いただけるかを考えることだと思います。
お客様が「話を聞いてもらえない」と感じてしまうような対応をしてしまうと、信頼していただけなかったり、不安を与えてしまったりします。
相手のお話を聞き、こちらの事情と対応方法をしっかり伝え、誠実に対応することが解決策になるでしょうか。
当たり前ですが、実際にやるとなると難しいなと感じます。
困ったこと・言い間違いや聞き間違い
他に困ってしまうことといえば、言い間違い・聞き間違いが発生してしまうことでしょうか。
メールなど文字でのやりとりであれば起こらないことも、電話など音声でのやりとりですので、同音異義語で、相手はこういっていたつもりだったのに、こちらは違うように受け取ってしまった、ということもありえます。
言い間違いや聞き間違いを防ぐ解決策
まずは復唱確認をきちんとすることが一番です。
もし間違えていた場合でも、相手に確認いただいて、訂正することもできます。
もちろん100％防げるわけではありませんが、発見率があがると、防止率もあがり、ミスの数も減ります。
また、わからない部分については、ヒアリングした内容をそのまま記載すると、誤解なく伝わるでしょう。
聞きとったことを正確に伝えることも、重要です。
困ったこと・間違い電話がかかってきたとき
電話で困ったことといえば、いたずら電話や無言電話、間違い電話でしょうか。
そんなに頻繁にかかってくるものではありませんが、やはりまったくないわけではありません。
いたずら電話はもちろん困りますが、お電話に出てもずっと無言という場合も、お名前や用件をうかがえないと、こちらも取り次ぎができませんので、対応に苦慮します。
また、間違い電話も頻繁にあると、業務に支障が出てしまいます。
間違い電話の解決策
いたずら電話や間違い電話も、電話対応業務のうちです。
こういった電話がかかってきた場合も、ガチャ切りしたり、乱暴な対応をするということはしません。
適切な対応ができるよう、こういったお電話にはこのような対応をしましょうというルールをつくって対処をしています。
あんまりひどい場合には、お客様と対処法を相談をしたり、こういった対応をしますと決めて、業務にあたることもあります。
以上です。
今回は電話代行で困ったことと解決策について記載してみました。
トラブルがまったくなかったり、すべて同じ対応で、マニュアル以外の対応は不要であればいいのですが、もちろんそんなことはありません。
不測の事態やイレギュラーな対応を求められることがあるのは当然です。
そういったことを想定して動くのと、まったく準備をせずに動くのとでは対処も結果も違ってきます。
いろいろなパターンを考慮して、解決していけるようにしたいですね。
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