皆さんこんにちは。
セブンコードのアイドル、かれちゃんです。
西日本は40年ぶりの大寒波らしいですね。
災害レベルの大雪って……想像するだけで寒いです。
でも注目して欲しいのはウェザーニュースが発表したこの情報
特に九州・中国・愛媛の方へ：
なんでだよ・・・とちょっと笑いました。
笑ってる場合じゃないんですけどね。愛媛、本当に雪降らないので慣れてないんです。
あわてんぼうさんたちは気をつけて欲しいです。
なぜクレームが情報源と呼ばれるのか
前回のブログで初めてクレームとは何か、を考えてみました！
クレームとは「苦情ではなく情報源である」
覚えましたか？？？
世の中には「嫌だな」と思っても口に出さない人が多くいます。
ラくんに言わせると日本人は非常にその傾向が強いそうです。
「嫌だな」と思ったあとに、口に出さない日本人はどうするのか。
「ここの商品はもう買わない」「このお店にはもう来ない」という行動をとります。
「嫌だな」と思ったことを伝えると、モンスターだのクレーマーだの言われてしまいますからね。
「はじめに不快な思いをしたのはこっちなのに、何でさらに不快な思いをしないといけないんだ！」
って思っちゃうんでしょうね。マジ正論。
だから、クレームは「嫌だな」と思ったことを直したほうがいいと思って伝えてくれているはずだ、ということで
苦情ではなく情報源ってことなのです。
せっかくの情報源だけど「クレーム」って言葉がもうマイナスワードですよね。
「クレームだ」って思うだけで対応するのも嫌な気持ちになりますし
「クレーマーです」って店長に報告している現場なんて見られたら取り返しの付かない修羅場に発展します。
言葉には本当に気をつけたいものです。
さて、本日はクレーム対応時に、役に立つ「マジックフレーズ」というものをご紹介します。
クレームにはマジックフレーズという武器が存在するらしい
～ちょっと例を見てみましょう～
ちょっと！頼んでたピザまだ来ないんだけど！
そんなことないと思いますよ～お客さんちゃんと頼みました？
これは言うまでもなく最悪ですね。
ピザが来ないと言ってるんだからきっとピザは来ていないんでしょう。
～ちょっと例を見てみましょう～
ちょっと！頼んでたピザまだ来ないんだけど！
申し訳ございません。ただ今確認いたします。
申し訳ございません。は万能語ではないと前回言ったばかりですが
ここは確実に謝ったほうがいいところですね。
つべこべ言わずに謝りましょう。
～ちょっと例を見てみましょう～もしオーダーが通っていなかったら
ちょっと！頼んでたピザまだ来ないんだけど！
申し訳ございません。ただ今確認いたします。
～数分後～
ちょっと！頼んでたピザどうなったの！
申し訳ございません。こちらのミスでオーダーがとおっておりませんでした。恐れ入りますが、再度注文をお聞きしてもよろしいでしょうか。
この申し訳ございません、恐れ入りますがなどがマジックフレーズに当たります。
直接的に何か意味を示すものではないけれど、その場の雰囲気が柔らかくなる言葉だそうです。
お手数ですが、ご面倒ですが、差し支えなければなどもマジックフレーズの一種です。
クレーム解決の鍵は先手必勝！
先ほどの例文から見て取れるとおり、クレームを受けたら先にマジックワードを使いましょう。
その場の雰囲気を制した人がクレーム対応において優位な立場につくことができます。
クレーム対応で有利、というと語弊がありそうなのですがどんな結末を迎えるにあれ、お互い気持ちよく終わったほうがいいですよね。
お互いに不快感がなく、かつ損失を少なくするのがいいクレーム対応だと思っています。
あまりマジックフレーズを頻発させても相手に煩わしく思われてはなんの意味もないです。
あくまで、さりげに。
ちなみに「お手数ですが、～をお願いできますか」
「申し訳ございませんが～をしていただいてもよろしいでしょうか」のようにマジックフレーズを本題の前後につけることを
クッション用法と言うみたいです。
電話対応を良くする方、クレームをよく受ける方
覚えておいて損はないと思います！
今日はこの辺で！じゃねばい！！！
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