こんにちは。
インターコードの照屋です。
毎週日曜日は、18時頃になると何故か気分が憂鬱になってまいります。
ちびまる子ちゃんを見たらかなり懐かしい気分になると共に、明日は月曜日なのか・・・
といった憂鬱な気分になります。
日曜日の18時以降に放送されていたアニメを見ると大体切なくなります。
恐らく幼少期に続いていた、毎週日曜日の刷り込みだと結論付ましょう。
さて、今回は「電話代行で困ったことその解決方法」だそうです。
具体的なことを聞かれた場合、大体困りますね。。
解決方法というか、かわし方を記載したいと思います。
困った場合の言い回し
電話をかけてくるかたは、当然のように「知っているであろう」と思い電話をかけてきていると思います。
しかし、電話代行として電話を受けているため、業務知識が必要なやり取りになる場合の対応はなんとも言えない対応しか出来ません。質問に対して答えが出せません。
仮に質問に対して答えを知っていて、答えを出してしまった場合、その答えが違うとエンドユーザーとクライアントに大変ご迷惑をおかけする結果を生み出す可能性があります。
自分が良かれと思って返答した内容でも、トラブルに繋がる可能性があります。返答した内容が嘘になってしまうと大問題です。
その為、皆様それぞれ行っているかと思いますが、極力相手に不安を与えぬよう電話の冒頭にて「知っているであろう」という前提を崩しにかかります。もちろん、相手が喋っているのを遮ってまで無理やり案内をする行為はしませんが。。
「受付では分かりかねる内容となりますので～～」は、使いやすい言い方だと思います。
しかし、このフレーズばかりを連呼すると、相手に不安感を与えてしまいます。
不安感を覚えたかたは、色々質問を重ねて不安を払拭しようとしますが、更に曖昧なやり取りになり不安は大きくなるという悪循環に陥ります。
こちらも相手も困る事態に陥りますので、そうなる前に折り返しの対応に持っていきたいところですね。
月並みかと存じますが、私がよく使う言い回しが、担当者不在とお伝えした後に「案内（もしくは対応）に関しては担当の者からの案内となります」と差し込みクロージングに持っていきます。
あくまでも実践しての感想ですが、「対応出来るのは私ではなく担当のかたですよ」という旨を理解していただける一言を入れるか否かで安定感は異なると思います。
でも、電話をかけてくるかたは機械ではなく人間なので、上記の言い回しが全てではないのですが。。。
また、「何時に連絡がもらえるのか」といった質問が多くあります。
そうですよね、暇だから電話したって訳ではないですものね。分かります。
そのような状況で「分からない」だけ返答すると、流石に「あぁん？」という反応になりますよね。
周りの対応で「分からない」だけで返答するかたは今のところ聞いたことがありません。（言ったことはあります、、、すみませんでした！）
「すぐに連絡させます」と言ってしまうと、クライアント様の業務遂行に影響を出す恐れがあることと、すぐに連絡できない場合に、嘘をついたことになり、お客様のクライアント様に対する印象として良い結果は当然生まれません。
そのような状況は避けたく生み出された言い回しで、最初は便利な言い回しとしては「担当と連絡が取れ次第」です。
こちらからの報告をクライアント様がすぐ確認して、すぐ対応して頂けるとは限らないので、具体的な時間については触れず対応出来ていると思います。
やり取りとしてはもう少し突っ込んで聞いてくるお客様もいらっしゃいますが、やり取りのうえで約束事はどうしても出来ないのでうまくかわしていくしかないですね。
唐突ですが、今日はこのへんにしておきます。お疲れ様でした。
ブラック企業の告知
毎月980円でブラック企業の秘密基地に入れるのだ。
秘密基地では新規事業での人間関係のゴタゴタ。ゲーム開発での取引先とのドタバタ苦労話。テレビ番組放送前の企画書などを公開。もちろん株式会社セブンコードの事業計画など！
時々、ブラック企業のオフィス屋上でBBQしたりしてるぜ (*ﾟ▽ﾟ*)
